CURSO: GESTÃO DE EQUIPES DE ATENDIMENTO

Objetivo:

Fornecer ferramentas de gestão para implantação de procedimentos para o melhor atendimento ao cliente e controles que permitirão mensurar o desempenho da linha de frente da empresa.

Ao final do curso o participante será capaz de:

• Diagnosticar o atendimento existente na empresa;

• Criar e implantar padrões de atendimento;

• Criar controles para mensuração de desempenho e identificação de oportunidades de melhorias.

Público-Alvo: 

Líderes de equipes que trabalham em contato direto com o cliente.

Conteúdo Programático:

– Evolução do comportamento do consumidor;

– Diagnóstico: importante para determinar o ponto de partida;

– Entendendo o ciclo de serviços da linha de frente;

– Identificando e construindo o ciclo de serviços da sua empresa;

– Atendimento ao cliente: buscando o desempenho excelente;

– Tipos de atendimento;

– O que são padrões de atendimento?

– Identificação e construção dos padrões de atendimento da linha de frente;

– Controles e mensuração de resultados;

– Apresentação e avaliação dos trabalhos construídos em sala de aula.

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CARGA-HORÁRIA DO CURSO: 15 horas/aula

PERÍODO DE REALIZAÇÃO: 04 a 08 de abril de 2011

HORÁRIO: 18:30h às 21:30h

LOCAL: Rua Costa Barros, 915 – Ed. Ébano/Sala 801

*O Fastjob se reserva o direito de não realizar o curso, caso este não atinja o número mínimo de participantes.

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   FACILITADOR(A)

Delânia Santos – Especialista em Gestão Estratégica do Varejo pela Universidade de São Paulo – USP;  Personal & Professional Coach pela Sociedade Brasileira de Coaching. Possui formação em Teatro pela Universidade de Fortaleza, é ex-integrante do Núcleo de Estudos Teatrais Mirante e ministra cursos na área de Teatro, tais como: Teatro para executivos; Teatro para educadores e facilitadores e treinamento; Oficina para Formação de Atores; Construção da Personagem, entre outros. Possui 14(quatorze) anos de experiência em capacitação e desenvolvimento de pessoas. Atuou durante quatro anos como Assessora em Desenvolvimento Humano e Ouvidora da Secretaria da Agricultura e Pecuária do Estado de Ceará e membro do Conselho Fiscal/Deliberativo da Associação Brasileira de Ouvidores – Secção Ceará.  Atualmente além de Coach Executive é Coordenadora Técnica Pedagógica da Escola de Contas e Gestão do Tribunal de Contas dos Municípios do Estado do Ceará.

Alguns parceiros e empresas clientes: AGATEK Persianas e Cortinas, AmBev, AVIPEC, Câmara de Dirigentes Lojistas de Fortaleza, Carmehil, Casa Fátima, D&E Entretenimento, Fábrica Estrela, FIC; Granja Regina; Grupo Edson Queiroz; Pole Alimentos; Secretaria de Desenvolvimento Local e Regional, Shopping Iguatemi; S.O.S Educação Profissional, Tribunal de Contas do Estado, Tribunal de Contas dos Municípios; UNIMED Ceará, UNIMED Fortaleza; entre outros.

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CONTATOS Sede: Rua Costa Barros, 915 – Ed. Ébano/Sala 801 – (85) 3270.3870 Unidade Benfica: Shopping Benfica – Loja 01 – (85) 3433.6664

Ou através do site: www.fastjob.com.br